Que tal cuidar de seus funcionários como se fossem seus clientes ?

English Version - Há algum tempo as empresas (que ainda estão ativas) já entenderam que custa muito mais caro captar um novo cliente do que manter os clientes atuais satisfeitos, e por isso vemos tanta importância dada ao relacionamento com eles, visando a fidelização e a máxima satisfação, nessa linha não são incomuns as iniciativas para ouvir o cliente e estar atento às suas necessidades e os esforços para superar as expectativas e mantê-los satisfeitos, tanto que falar sobre isto hoje parece até clichê (acreditem não era a assim a duas décadas atrás).

Mas ouvindo uma palestra esta semana da On24 sobre Onboarding de funcionários, eu me senti em uma palestra de CRM, só que ao invés de superar as expectativas, criar uma experiência única e fidelizar o cliente eles estavam falando sobre fazer as mesmas coisas com o funcionário.

Eu acredito e sempre preguei que as empresas são na verdade a sinergia de seus funcionários, e que por este motivo devem escolher muito bem quem entra e a partir daí cuidar ainda melhor para que estes estejam satisfeitos e permaneçam motivados e produtivos. Até já escrevi um pouco sobre isso logo no início do blog , dando minha visão sobre a importância das pessoas, então, para mim, falar sobre retenção de talentos também não é algo novo, mas essa palestra me fez pensar que as empresas poderiam pensar em seus funcionários como se estes fossem seus clientes.

É bem possível que esse assunto dê até um livro (ou uma série), mas resumidamente, o que quero dizer é que as empresas poderiam investir em marketing para atrair novos talentos (vejam a campanha do Itau "Do que você é feito?" video1, video2, video3) como fazem para conseguir novos clientes, esforços poderiam ser feitos com o objetivo de se relacionar com o funcionário, ouvi-lo, saber o que ele pensa sobre a empresa e sobre o rumo dos negócios, coisas como o "café com Presidente", ou como pesquisas de satisfação e avaliação de lideranças, e outras iniciativas que dariam mais voz aos funcionários.

Outro ponto importante é a análise de resultados e avaliações sérias de desempenho, que promovam  uma cultura de crescimento e desenvolvimento, ligando os resultados individuais a parcelas variáveis da remuneração, e princialmente promover oportunidades de crescimento, incentivadas pelas lideranças corporativas, sabe quando você analisa um conta para ver se ela está dando lucro e traça um plano para aumentar seu wallet share ou para cortar os custos?, então é isso ... só que com os funcionários.

Talvez à princípio isso pareça muito caro e pode até ser, principalmente em empresas grandes que ainda têm uma enormidade de processos antiquados e ineficientes, mas será que isso já não sai caro hoje ? Através de líderes despreparados, muitas empresas estão cheias de departamentos inchados com resmungões desmotivados e não comprometidos, e isso, além de custar caro, repele aqueles que estão dispostos a fazer um trabalho sério e consequentemente trazer melhores resultados, encantar os clientes e aumentar a lucratividade.

Se as pessoas certas estiverem na empresa e principalmente, se as erradas estiverem fora, com certeza reter os funcionários mantendo-os satisfeitos, sairá bem mais barato do que perder esses talentos, com seus conhecimentos, aptidões e vontade para a concorrência.

É claro que tudo isso exigiria mudanças profundas na cultura empresarial, não apenas nos departamentos de RH e sua forma de contratar e avaliar os candidatos, mas também nas lideranças e nas pessoas em todos os departamentos, para que essa cultura continue a fluir sem barreiras.

Felizmente Já vemos algumas inciativas nesta direção, principalmente em mercados onde a escassez de mão de obra qualificada está forçando as empresas a se adaptarem mais rapidamente para se manterem competitivas e creio que estas iniciativas devam crescer mais e mais nos próximos anos, pois a cada ano que passa com a tecnologia aumentando e se tronando commoditie, as pessoas passam a ser ainda mais importantes.

Eu desejo profundamente que daqui há 10 anos, ao reler este post, e ao ver este novo cenário sendo a regra, eu também possa dizer que ele é tão clichê, quanto eu acho clichê hoje, falar sobre relacionamento com os clientes.

- Cleber Lima
Open your mind, let the future get in

A Medida do Sucesso

Procurando o Segredo do sucesso ? e quem não está ? Bom, quem já encontrou ... 

A medida do sucesso em geral é muito subjetiva, um ator chamado para fazer filmes todos os anos em Hollywood pode parecer bem sucedido para alguns, porém, é possível que outros não gostem de sua atuação ou que outros considerem bem sucedidos apenas atores que concorreram ou ganharam um Oscar.

Mas quando falamos em sucesso nos negócios, essa subjetividade precisa desaparecer, é importante que o sucesso seja medido através de indicadores de performance criados a partir dos objetivos da empresa.

Os Objetivos da empresa, no entanto, precisam estar alinhados com as expectativas dos acionistas, stakeholders e clientes.

O Segredo para o sucesso está em encontrar o equilíbrio nesses objetivos e criar um planejamento que permita alcança-los.

Talvez para reduzir custos, algumas empresas abram mão da qualidade de seus serviços, com isso aumentam a lucratividade a curto prazo, mas podem ter como resultado a perda de confiança de seus clientes e sua insatisfação, resultando em sérios problemas de receita e imagem a longo prazo.

Outra empresa, porém, pode ter o foco estrito no cliente e oferecer serviços de excelente qualidade, isso pode elevar os custos além do esperado, reduzindo sua lucratividade de forma a impossibilitar investimentos, pesquisa e outras atividades que podem fadar a mesma ao fracasso no longo prazo.

Ao analisar os Serviços de T.I. (Tecnologia da Informação) que são a área em foco nesse blog, é preciso estar atento à formulação do SLA para conseguir um caso de sucesso. É necessário que aquilo que está sendo oferecido, esteja claramente especificado, possa ser medido e satisfaça a necessidade dos clientes. 

Uma pequena mudança nos termos de disponibilidade por exemplo, podem mudar toda a estratégia de atendimento,  assim como pode definir o nível e a quantidade dos profissionais necessários para o suporte. A infraestrutura de hardware, o tamanho dos links de comunicação, os softwares necessários e o nível de sofisticação da monitoração, só podem ser definidas após identificados e acordados esses níveis de serviço.

Não é raro que um cliente ao ser perguntado sobre a disponibilidade desejada em um determinado serviço, responda 100%, porém quando informado que esta disponibilidade de 100% irá custar 100 vezes mais do que uma disponibilidade de 98% por exemplo, ele talvez passe a pensar em suas reais necessidades ao invés de pensar em seus desejos e determine que os 98% são suficientes para o seu negócio.

Quando o cliente entende e concorda com um SLA, ele tende a ficar satisfeito quando o mesmo é cumprido, e se o custo for bem calculado, levando em conta os requerimentos do SLA, a operação será lucrativa e essa relação será uma relação de sucesso (win-win) tanto do ponto de vista do cliente, como do ponto de vista dos stakeholders e acionistas.

O problema é que na prática as pessoas que cuidam de custos, dos projetos e do Delivery (operation support), geralmente pertencem a diferentes departamentos e unidades de negócio dentro da empresa e a comunicação nem sempre flui de forma eficiente dentro da organização e os problemas acabam sendo descobertos de forma tardia nesse processo, geralmente com prejuízo da empresa e/ou do cliente.

Você é de Delivery ? Então que tal rever o P&L das contas nas quais você participa ativamente e estabelecer metas e KPIs para melhorar a produtividade, a lucratividade e a satisfação de seus clientes ? 

É da área de projetos ? Então que tal estreitar seu relacionamento com o time de Delivery para entender as dificuldades e capacidades que estes têm, para poder adequar os desenhos de solução ?

O esforço conjunto e focado em objetivos comuns, é que que farão a diferença entre o sucesso e o fracasso de um empreendimento.

- Cleber de Lima

Open your Mind, let the future get in.

Inovação x Novidade

Ouvimos falar de inovação a todo o momento, quando assistimos a um comercial de TV, quando procuramos um novo modelo de tablet ou de smartphone, ou até quando procuramos um novo par de óculos, e quase sempre ligamos inovação ao novo embora isso seja apenas parcialmente correto.

Ser novo é apenas uma parte da inovação, pois se algo é novo e é ruim, ou não traz nenhum benefício, não pode ser chamado de inovação, segundo o dicionário de negócios inovação "é o processo de traduzir uma ideia ou uma invenção num bem ou num serviço que crie valor ou pelo qual os clientes pagariam. Para ser chamado de inovação, uma ideia precisa ser replicável a custo economicamente viável e satisfazer a uma necessidade específica".

Eu costumo estender essa definição por dizer que no mundo dos negócios, uma inovação precisa atingir pelo menos um dos objetivos abaixo:

• Aumentar a produtividade
• Melhorar a qualidade dos serviços
• Reduzir os custos de uma determinada operação

Se algo novo é introduzido apenas por ser novo ou por ser tendência ou até por que é bonito e legal, mas não consegue atingir pelo menos um dos objetivos acima (caso clássico do Windows Vista), não passa de uma novidade que jamais terá a aceitação do mercado, ou da sua equipe. Porém se a solução proposta possibilita fazer mais com os recursos atuais, ou reduzir o tempo gasto em certas atividades ou ainda, se esta aumenta a percepção de valor dos clientes por garantir uma performance melhor, ou mais estabilidade e disponibilidade, então essa solução poderá ser convertida em números, por aumentar a satisfação do cliente, reduzir as penalidades por descumprimento de SLAs (Service Level Agreement) ou por reduzir o custo total da operação.

Isso é Inovação e empresas Inovadoras, incentivam essa atitude em seus colaboradores e parceiros, pois sabem que é o melhor caminho para se manterem lucrativas e competitivas.

Um dos objetivos da minha equipe esse ano é que todos os colaboradores planejem e apresentem ao menos uma ideia inovadora que contribua para melhoria nos serviços ou para o aumento da produtividade, para conseguirmos atingir os objetivos da Corporação para 2013.

Tenho certeza que com isso teremos um ano cheio de inovações !!

- Cleber de Lima
Open your Mind, let the future get in.

Seu portifólio conhece o porco-espinho ?

" A raposa sabe de muitas pequenas coisas, mas o porco espinho sabe uma muito importante" (The hedgehog and the fox - Isaiah Berlin, 1993)

Berlin estava aqui fazendo alusão à uma antiga parábola grega (Archilochus)  do duelo entre uma raposa e um porco-espinho, onde a raposa muito esperta, estava diariamente a inventar algo novo para devorar o pobre porco espinho, ela montava estratégias, encontrava esconderijos mas toda vez que ela avançava contra o porco-espinho este usava a única habilidade que tinha, virava uma bola de espinhos pontiagudos forçando a raposa a recuar.

Isso dá uma bela lição de como compor o portfólio ao montar o planejamento estratégico do negócio. Só terá uma vantagem competitiva, a empresa que focar no que faz bem, ou melhor, segundo Jim Collins (2001 - Good to Great), a que focar naquilo em que pode ser líder de mercado.

É senso comum, que não se pode ser competitiva em tudo, ninguém imaginaria, por exemplo, a IBM entrando no mercado alimentício para competir com a Nestle, apenas porque este é um mercado lucrativo. Porém, ao analisar o portfólio atual de algumas empresas, analisando os pontos fortes e fracos de cada uma das unidades de negócio, pode-se descobrir alguns desvios de objetivo claros que poderiam, guardadas as devidas proporções, serem comparadas ao exemplo acima.

Abandonar certos ramos de atividade não condizentes com a visão de futuro e com a missão da empresa, pode ser uma decisão difícil, especialmente se estes forem lucrativos, mas pode ser também a melhor maneira de pavimentar o caminho para o sucesso no longo prazo.

A diversificação do portfólio, tem obrigatoriamente que estar alinhada com o objetivo geral da empresa, para que se possa direcionar a atenção, os esforços e os recursos para para as oportunidades em que esta possa realmente ser competitiva.

Pergunte-se :

O que motiva e apaixona os stakeholders da companhia ?

Em que áreas e atividades esta empresa pode ser a melhor do mundo ?

Qual é sua atividade mais rentável e a que proporciona maior receita ?

Pense a respeito disso, o alinhamento do portfólio com a missão e visão da empresa são o primeiro passo rumo ao sucesso, não importando a situação atual.



- Cleber de Lima
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"On the Cloud" ou "under the gorund" ? a escolha é sua ...

Com tantos modismos e "fancy names" no mundo da tecnologia, não é incomum ficar desorientado e confuso no que se refere à importância e confiabilidade de determinada tendência e se ela é passageira e efêmera ou não, porém ao falarmos de "Cloud Computing", tenho certeza de que quem não estiver "on the cloud" estará definitivamente "under the ground" , mais precisamente à 7 palmos.

Para quem não está familiarizado, o conceito de "Cloud Computing" é em resumo poder descentralizar a infra-estrutura de TI, acessando os servidores, redes, bancos de dados e aplicativos remotamente, sem que isso seja perceptível ao usuário final. Assim é possível ter todo o seu parque de TI rodando num data-center remoto, e continuar tendo o controle de suas aplicações e utilizando-as normalmente.

Esse modelo traz inúmeros benefícios, principalmente no que diz respeito à disponibilidade, flexibilidade

 e redução de custos em TI.

Para empresas cujo "core business" não é a Tecnologia da Informação em si, é muito caro e trabalhoso manter um parque tecnológico de infra-estrutura de T,I que lhe permita rapidamente reagir as mudanças que o mercado exige, quer por exigir um alto investimento, quer por ser de alto custo de manutenção (principalmente com mão de obra especializada). Assim, ou se opta por  ter uma Infra-estrutura deficitária e se perde agilidade em relação à concorrência, ou se investe em alta tecnologia e profissionais qualificados, o que pode resultar numa menor margem de lucratividade e possível perda de espaço no mercado devido aos preços.

A medida que os negócios crescem ou mudam é necessário que novas aplicações sejam lançadas para suportar o negócio e a tomada de decisões, como Business inteligence, e-commerce, CRM ou ainda outras para agilizar os processos produtivos e de vendas. Atender à estas demandas "on the Cloud" requer menos investimentos e garante maior agilidade, já que os provedores tem o "Know-How" , os equipamentos e softwares e a mão de obra qualificada, necessários para fazer isso com segurança e rapidez. Isso garante às empresas que uma boa ideia, ou uma campanha inovadora, possam ir ao mercado muito mais rápido, gerando as vantagens que advêm do pioneirismo, sem atrasos devido à TI.

Empresas com sazonalidade alta, podem ainda se beneficiar de recursos contratados temporariamente, evitando que se tenha de estimar a capacidade geral de processamento pelos períodos de pico, evitando gastos desnecessários e otimizando o investimento.

Além disso, na grande maioria das vezes o TCO (Total Cost of Ownership) é menor quando se compara um CPD interno com outro de características semelhantes "on the Cloud". A disponibilidade dos sistemas de TI, também é um dieferncial, uma vez que se consegue muito mais disponibilidade e performance de um bom provedor, já que a busca deles pela melohria nos serviços é contante e atestada mediante certificações, aderencia às melhores pratica de governança de TI, SLAs e etc, Fazendo com que os negócios não parem devido a problemas com Infraestrutura, desastres, panes em equipamentos, falta de energia, etc.

Por todos estes fatores, adotar a "Cloud Computing" deixa de ser uma opção tecnológica e passa a ser uma decisão de negócios, que poderá determinar a diferença entre os competidores e que já está sendo adotada pelos gigantes da economia.

Você está preparado para sobreviver nas nuvens ou para morrer fora dela ?

Saiba mais sobre como a Unisys implementa e oferece "Cloud Computing"


- Cleber Lima
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Colaboração e Inovação

O Brasil avançou muito na última década, se inseriu como um importante player no cenário mundial, mas ainda não decolou no que diz respeito à inovação.

Inovação esta intimamente ligada à Criatividade e segundo pesquisa realizado em 1968 nos USA por George Land e Beth Jarman 98% das pessoas são muito criativas aos 5 anos de idade, porém apenas 2% das mesmas ainda é altamente criativa aos 25 anos. Isso se dá na maior parte pelo fato de termos de nos adequar às regras impostas pela vida em sociedade, e principalmente pelos bloqueios cerebrais que sofremos ao longo de nossa vida.

Já que poucas pessoas são naturalmente criativas e inovadoras na idade adulta, deveria haver mecanismos para facilitar esse processo, porém ao analisarmos o ambiente corporativo nacional, raramente vemos esforços no sentido de transformar a colaboração e o ambiente de trabalho em ferramentas de inovação.

Michael Schrage, professor de empreendedorismo e inovação do MIT, acredita que a inovação raramente é um esforço solitário, e sim um trabalho conjunto de pessoas talentosas de diferentes áreas. Assim, embora a maioria das empresas se organizem por domínios para otimização dos recursos, é muito importante que pessoas de diferentes áreas e formações trabalhem juntas em projetos, que tenham claro entendimento dos objetivos da empresa, e que tenham em mãos as informações necessárias para que o processo de melhoria continua aconteça. Não é raro vermos as pessoas sonegando informação apenas para que outros nao tenham oportunidades de inovar. Outra barreira comum esta nas estruturas rígidas e sem flexibilidade dos departamentos, impedindo a colaboração para atingir os resultados, matando assim a inovação.

Ano passado (2010) integrei um time formado em caráter emergencial para estabilizar uma crise em dos maiores clientes da empresa. O "Red Team" foi formado pelo melhores profissionais de suas áreas e contava com fortes stakeholders. Foi uma experiência muito interessante que possibilitou discussões francas e produtivas, sem "caça aos culpados", e com o único objetivo de elevar a satisfação do cliente com os serviços oferecidos.

Conseguimos atingir nosso objetivo, e ainda reduzirmos os custos com infra-estrutura e mão de obra, por meio de inovação na tecnologia utilizada e nos processos.

Infelizmente isso só aconteceu depois de termos presenciado inúmeros problemas no cliente e depois de cada departamento tentar por meses a fio, provar a todo custo que eles não eram os responsáveis pelos problemas. Não havia até o momento o mínimo de colaboração em busca da resolução. Se ações como essas fossem comuns e frequentes, provavelmente encontraríamos soluções para os problemas enquanto estes ainda são insignificantes ou até inexistentes.

 

Um de meus objetivos profissionais para este ano de 2011 é promover a Inovação e o desenvolvimento de talentos por meio de comunicação efetiva, treinamento e colaboração, e você como tem incentivado a inovação em seu ambiente de trabalho ??

- Cleber Lima
Open your mind, let the future get in
 

Foco nas pessoas ...

Há muito se sabe que são as pessoas que fazem a diferença nas organizações, e diferente do que possa parecer a evolução tecnológica até certo ponto ressaltou isso.

As pessoas que sobrevivem à selvagem seleção natural imposta pela modernidade, pela tecnologia e pela abundante informação, são mais fortes e melhor preparadas para dirigir as organizações, determinando diretamente seus sucessos e fracassos.

Em seu livro "Good to Great", Jim Collins defende uma tese muito interessante, que ele chama de "primeiro quem, depois o que" que em síntese prega o seguinte:

"Eu posso não saber exatamente pra onde devemos levar a empresa, mas se tivermos as pessoas certas dentro, nos lugares certos, e as pessoas erradas fora, aí iremos descobrir como dirigí-la a um lugar importante"

Na maioria das empresas o CEO é o primeiro a dizer que devemos buscar, valorizar e reter o talento, porém disseminar essa idéia parece mais difícil à medida que se desce na escala hierárquica. Não é incomum vermos pessoas talentosas, sendo desperdiçadas e tolhidas no seu crescimento profissional, apenas pela incompetência de seus superiores imediatos.

O Google, grupo que hoje determina como usamos a internet, e uma das melhores empresas para se trabalhar no Mundo, adotou um sistema "anti-repressão de talento" que permite que qualquer funcionário se dirija a qualquer pessoa dentro da organização, para conversar e apresentar uma idéia, não importando o nível hierárquico, sem que isso gere represálias ou melindro, por parte de seu chefe, ali os coordenadores precisam servir suas equipes e não o contrário e toda a informação precisa fluir livremente entre todos os níveis da organização, criando um cenário onde a colaboração se torne a chave para a eficiência e pra cumprimento de metas agressivas.

E isso funciona por lá (acreditem, funciona até na filial do Brasil) pois possibilita que pessoas talentosas sintam-se à vontade para trabalhar e se sintam recompensadas e realizadas profissionalmente.

Assim as empresas deveriam olhar com muito carinho para seus departamentos de RH e refletir se estas são as pessoas certas para administrarem um de seus maiores capitais. Para garantir que a empresa atraia, desenvolva e mantenha pessoas qualificadas é fundamental disseminar a visão, a missão e objetivos da empresa e garantir que todos os funcionários estejam alinhados com eles. Nessa direção, o ITAU criou uma inovadora campanha de marketing intitulada "Do Que você é feito ?" com o objetivo único de atrair jovens talentos, mostrando porque eles deveriam optar pelo banco para construirem suas carreiras:

Sobre a Campanha, Adriano Lima, diretor de gestão corporativa de pessoas do Itau disse :

"Somos hoje um dos maiores bancos do mundo e nesse novo cenário pessoas com espírito inovador são fundamentais. Trainees têm enorme potencial de desenvolvimento e aprendizado e podem agregar muito para o nosso negócio, pois chegam com muita energia e visão diferenciada. Queremos que eles estejam conosco nesse momento de crescimento e, para isso, oferecemos benefícios e remuneração acima da média do mercado"   

Ainda há muito o que fazer para mudar a mentalidade feudal de muitos gestores mundo afora, mas os resultados mostram qual o caminho a seguir, nos resta então fazer nossa parte e promover a mudança dentro das empresas em que estamos, seja qual for nosso nível hierárquico.

- Cleber Lima
Open your mind, let the future get in