Que tal cuidar de seus funcionários como se fossem seus clientes ?

English Version - Há algum tempo as empresas (que ainda estão ativas) já entenderam que custa muito mais caro captar um novo cliente do que manter os clientes atuais satisfeitos, e por isso vemos tanta importância dada ao relacionamento com eles, visando a fidelização e a máxima satisfação, nessa linha não são incomuns as iniciativas para ouvir o cliente e estar atento às suas necessidades e os esforços para superar as expectativas e mantê-los satisfeitos, tanto que falar sobre isto hoje parece até clichê (acreditem não era a assim a duas décadas atrás).

Mas ouvindo uma palestra esta semana da On24 sobre Onboarding de funcionários, eu me senti em uma palestra de CRM, só que ao invés de superar as expectativas, criar uma experiência única e fidelizar o cliente eles estavam falando sobre fazer as mesmas coisas com o funcionário.

Eu acredito e sempre preguei que as empresas são na verdade a sinergia de seus funcionários, e que por este motivo devem escolher muito bem quem entra e a partir daí cuidar ainda melhor para que estes estejam satisfeitos e permaneçam motivados e produtivos. Até já escrevi um pouco sobre isso logo no início do blog , dando minha visão sobre a importância das pessoas, então, para mim, falar sobre retenção de talentos também não é algo novo, mas essa palestra me fez pensar que as empresas poderiam pensar em seus funcionários como se estes fossem seus clientes.

É bem possível que esse assunto dê até um livro (ou uma série), mas resumidamente, o que quero dizer é que as empresas poderiam investir em marketing para atrair novos talentos (vejam a campanha do Itau "Do que você é feito?" video1, video2, video3) como fazem para conseguir novos clientes, esforços poderiam ser feitos com o objetivo de se relacionar com o funcionário, ouvi-lo, saber o que ele pensa sobre a empresa e sobre o rumo dos negócios, coisas como o "café com Presidente", ou como pesquisas de satisfação e avaliação de lideranças, e outras iniciativas que dariam mais voz aos funcionários.

Outro ponto importante é a análise de resultados e avaliações sérias de desempenho, que promovam  uma cultura de crescimento e desenvolvimento, ligando os resultados individuais a parcelas variáveis da remuneração, e princialmente promover oportunidades de crescimento, incentivadas pelas lideranças corporativas, sabe quando você analisa um conta para ver se ela está dando lucro e traça um plano para aumentar seu wallet share ou para cortar os custos?, então é isso ... só que com os funcionários.

Talvez à princípio isso pareça muito caro e pode até ser, principalmente em empresas grandes que ainda têm uma enormidade de processos antiquados e ineficientes, mas será que isso já não sai caro hoje ? Através de líderes despreparados, muitas empresas estão cheias de departamentos inchados com resmungões desmotivados e não comprometidos, e isso, além de custar caro, repele aqueles que estão dispostos a fazer um trabalho sério e consequentemente trazer melhores resultados, encantar os clientes e aumentar a lucratividade.

Se as pessoas certas estiverem na empresa e principalmente, se as erradas estiverem fora, com certeza reter os funcionários mantendo-os satisfeitos, sairá bem mais barato do que perder esses talentos, com seus conhecimentos, aptidões e vontade para a concorrência.

É claro que tudo isso exigiria mudanças profundas na cultura empresarial, não apenas nos departamentos de RH e sua forma de contratar e avaliar os candidatos, mas também nas lideranças e nas pessoas em todos os departamentos, para que essa cultura continue a fluir sem barreiras.

Felizmente Já vemos algumas inciativas nesta direção, principalmente em mercados onde a escassez de mão de obra qualificada está forçando as empresas a se adaptarem mais rapidamente para se manterem competitivas e creio que estas iniciativas devam crescer mais e mais nos próximos anos, pois a cada ano que passa com a tecnologia aumentando e se tronando commoditie, as pessoas passam a ser ainda mais importantes.

Eu desejo profundamente que daqui há 10 anos, ao reler este post, e ao ver este novo cenário sendo a regra, eu também possa dizer que ele é tão clichê, quanto eu acho clichê hoje, falar sobre relacionamento com os clientes.

- Cleber Lima
Open your mind, let the future get in

Colaboração e Inovação

O Brasil avançou muito na última década, se inseriu como um importante player no cenário mundial, mas ainda não decolou no que diz respeito à inovação.

Inovação esta intimamente ligada à Criatividade e segundo pesquisa realizado em 1968 nos USA por George Land e Beth Jarman 98% das pessoas são muito criativas aos 5 anos de idade, porém apenas 2% das mesmas ainda é altamente criativa aos 25 anos. Isso se dá na maior parte pelo fato de termos de nos adequar às regras impostas pela vida em sociedade, e principalmente pelos bloqueios cerebrais que sofremos ao longo de nossa vida.

Já que poucas pessoas são naturalmente criativas e inovadoras na idade adulta, deveria haver mecanismos para facilitar esse processo, porém ao analisarmos o ambiente corporativo nacional, raramente vemos esforços no sentido de transformar a colaboração e o ambiente de trabalho em ferramentas de inovação.

Michael Schrage, professor de empreendedorismo e inovação do MIT, acredita que a inovação raramente é um esforço solitário, e sim um trabalho conjunto de pessoas talentosas de diferentes áreas. Assim, embora a maioria das empresas se organizem por domínios para otimização dos recursos, é muito importante que pessoas de diferentes áreas e formações trabalhem juntas em projetos, que tenham claro entendimento dos objetivos da empresa, e que tenham em mãos as informações necessárias para que o processo de melhoria continua aconteça. Não é raro vermos as pessoas sonegando informação apenas para que outros nao tenham oportunidades de inovar. Outra barreira comum esta nas estruturas rígidas e sem flexibilidade dos departamentos, impedindo a colaboração para atingir os resultados, matando assim a inovação.

Ano passado (2010) integrei um time formado em caráter emergencial para estabilizar uma crise em dos maiores clientes da empresa. O "Red Team" foi formado pelo melhores profissionais de suas áreas e contava com fortes stakeholders. Foi uma experiência muito interessante que possibilitou discussões francas e produtivas, sem "caça aos culpados", e com o único objetivo de elevar a satisfação do cliente com os serviços oferecidos.

Conseguimos atingir nosso objetivo, e ainda reduzirmos os custos com infra-estrutura e mão de obra, por meio de inovação na tecnologia utilizada e nos processos.

Infelizmente isso só aconteceu depois de termos presenciado inúmeros problemas no cliente e depois de cada departamento tentar por meses a fio, provar a todo custo que eles não eram os responsáveis pelos problemas. Não havia até o momento o mínimo de colaboração em busca da resolução. Se ações como essas fossem comuns e frequentes, provavelmente encontraríamos soluções para os problemas enquanto estes ainda são insignificantes ou até inexistentes.

 

Um de meus objetivos profissionais para este ano de 2011 é promover a Inovação e o desenvolvimento de talentos por meio de comunicação efetiva, treinamento e colaboração, e você como tem incentivado a inovação em seu ambiente de trabalho ??

- Cleber Lima
Open your mind, let the future get in