A Medida do Sucesso

Procurando o Segredo do sucesso ? e quem não está ? Bom, quem já encontrou ... 

A medida do sucesso em geral é muito subjetiva, um ator chamado para fazer filmes todos os anos em Hollywood pode parecer bem sucedido para alguns, porém, é possível que outros não gostem de sua atuação ou que outros considerem bem sucedidos apenas atores que concorreram ou ganharam um Oscar.

Mas quando falamos em sucesso nos negócios, essa subjetividade precisa desaparecer, é importante que o sucesso seja medido através de indicadores de performance criados a partir dos objetivos da empresa.

Os Objetivos da empresa, no entanto, precisam estar alinhados com as expectativas dos acionistas, stakeholders e clientes.

O Segredo para o sucesso está em encontrar o equilíbrio nesses objetivos e criar um planejamento que permita alcança-los.

Talvez para reduzir custos, algumas empresas abram mão da qualidade de seus serviços, com isso aumentam a lucratividade a curto prazo, mas podem ter como resultado a perda de confiança de seus clientes e sua insatisfação, resultando em sérios problemas de receita e imagem a longo prazo.

Outra empresa, porém, pode ter o foco estrito no cliente e oferecer serviços de excelente qualidade, isso pode elevar os custos além do esperado, reduzindo sua lucratividade de forma a impossibilitar investimentos, pesquisa e outras atividades que podem fadar a mesma ao fracasso no longo prazo.

Ao analisar os Serviços de T.I. (Tecnologia da Informação) que são a área em foco nesse blog, é preciso estar atento à formulação do SLA para conseguir um caso de sucesso. É necessário que aquilo que está sendo oferecido, esteja claramente especificado, possa ser medido e satisfaça a necessidade dos clientes. 

Uma pequena mudança nos termos de disponibilidade por exemplo, podem mudar toda a estratégia de atendimento,  assim como pode definir o nível e a quantidade dos profissionais necessários para o suporte. A infraestrutura de hardware, o tamanho dos links de comunicação, os softwares necessários e o nível de sofisticação da monitoração, só podem ser definidas após identificados e acordados esses níveis de serviço.

Não é raro que um cliente ao ser perguntado sobre a disponibilidade desejada em um determinado serviço, responda 100%, porém quando informado que esta disponibilidade de 100% irá custar 100 vezes mais do que uma disponibilidade de 98% por exemplo, ele talvez passe a pensar em suas reais necessidades ao invés de pensar em seus desejos e determine que os 98% são suficientes para o seu negócio.

Quando o cliente entende e concorda com um SLA, ele tende a ficar satisfeito quando o mesmo é cumprido, e se o custo for bem calculado, levando em conta os requerimentos do SLA, a operação será lucrativa e essa relação será uma relação de sucesso (win-win) tanto do ponto de vista do cliente, como do ponto de vista dos stakeholders e acionistas.

O problema é que na prática as pessoas que cuidam de custos, dos projetos e do Delivery (operation support), geralmente pertencem a diferentes departamentos e unidades de negócio dentro da empresa e a comunicação nem sempre flui de forma eficiente dentro da organização e os problemas acabam sendo descobertos de forma tardia nesse processo, geralmente com prejuízo da empresa e/ou do cliente.

Você é de Delivery ? Então que tal rever o P&L das contas nas quais você participa ativamente e estabelecer metas e KPIs para melhorar a produtividade, a lucratividade e a satisfação de seus clientes ? 

É da área de projetos ? Então que tal estreitar seu relacionamento com o time de Delivery para entender as dificuldades e capacidades que estes têm, para poder adequar os desenhos de solução ?

O esforço conjunto e focado em objetivos comuns, é que que farão a diferença entre o sucesso e o fracasso de um empreendimento.

- Cleber de Lima

Open your Mind, let the future get in.