Que tal cuidar de seus funcionários como se fossem seus clientes ?

English Version - Há algum tempo as empresas (que ainda estão ativas) já entenderam que custa muito mais caro captar um novo cliente do que manter os clientes atuais satisfeitos, e por isso vemos tanta importância dada ao relacionamento com eles, visando a fidelização e a máxima satisfação, nessa linha não são incomuns as iniciativas para ouvir o cliente e estar atento às suas necessidades e os esforços para superar as expectativas e mantê-los satisfeitos, tanto que falar sobre isto hoje parece até clichê (acreditem não era a assim a duas décadas atrás).

Mas ouvindo uma palestra esta semana da On24 sobre Onboarding de funcionários, eu me senti em uma palestra de CRM, só que ao invés de superar as expectativas, criar uma experiência única e fidelizar o cliente eles estavam falando sobre fazer as mesmas coisas com o funcionário.

Eu acredito e sempre preguei que as empresas são na verdade a sinergia de seus funcionários, e que por este motivo devem escolher muito bem quem entra e a partir daí cuidar ainda melhor para que estes estejam satisfeitos e permaneçam motivados e produtivos. Até já escrevi um pouco sobre isso logo no início do blog , dando minha visão sobre a importância das pessoas, então, para mim, falar sobre retenção de talentos também não é algo novo, mas essa palestra me fez pensar que as empresas poderiam pensar em seus funcionários como se estes fossem seus clientes.

É bem possível que esse assunto dê até um livro (ou uma série), mas resumidamente, o que quero dizer é que as empresas poderiam investir em marketing para atrair novos talentos (vejam a campanha do Itau "Do que você é feito?" video1, video2, video3) como fazem para conseguir novos clientes, esforços poderiam ser feitos com o objetivo de se relacionar com o funcionário, ouvi-lo, saber o que ele pensa sobre a empresa e sobre o rumo dos negócios, coisas como o "café com Presidente", ou como pesquisas de satisfação e avaliação de lideranças, e outras iniciativas que dariam mais voz aos funcionários.

Outro ponto importante é a análise de resultados e avaliações sérias de desempenho, que promovam  uma cultura de crescimento e desenvolvimento, ligando os resultados individuais a parcelas variáveis da remuneração, e princialmente promover oportunidades de crescimento, incentivadas pelas lideranças corporativas, sabe quando você analisa um conta para ver se ela está dando lucro e traça um plano para aumentar seu wallet share ou para cortar os custos?, então é isso ... só que com os funcionários.

Talvez à princípio isso pareça muito caro e pode até ser, principalmente em empresas grandes que ainda têm uma enormidade de processos antiquados e ineficientes, mas será que isso já não sai caro hoje ? Através de líderes despreparados, muitas empresas estão cheias de departamentos inchados com resmungões desmotivados e não comprometidos, e isso, além de custar caro, repele aqueles que estão dispostos a fazer um trabalho sério e consequentemente trazer melhores resultados, encantar os clientes e aumentar a lucratividade.

Se as pessoas certas estiverem na empresa e principalmente, se as erradas estiverem fora, com certeza reter os funcionários mantendo-os satisfeitos, sairá bem mais barato do que perder esses talentos, com seus conhecimentos, aptidões e vontade para a concorrência.

É claro que tudo isso exigiria mudanças profundas na cultura empresarial, não apenas nos departamentos de RH e sua forma de contratar e avaliar os candidatos, mas também nas lideranças e nas pessoas em todos os departamentos, para que essa cultura continue a fluir sem barreiras.

Felizmente Já vemos algumas inciativas nesta direção, principalmente em mercados onde a escassez de mão de obra qualificada está forçando as empresas a se adaptarem mais rapidamente para se manterem competitivas e creio que estas iniciativas devam crescer mais e mais nos próximos anos, pois a cada ano que passa com a tecnologia aumentando e se tronando commoditie, as pessoas passam a ser ainda mais importantes.

Eu desejo profundamente que daqui há 10 anos, ao reler este post, e ao ver este novo cenário sendo a regra, eu também possa dizer que ele é tão clichê, quanto eu acho clichê hoje, falar sobre relacionamento com os clientes.

- Cleber Lima
Open your mind, let the future get in

A Medida do Sucesso

Procurando o Segredo do sucesso ? e quem não está ? Bom, quem já encontrou ... 

A medida do sucesso em geral é muito subjetiva, um ator chamado para fazer filmes todos os anos em Hollywood pode parecer bem sucedido para alguns, porém, é possível que outros não gostem de sua atuação ou que outros considerem bem sucedidos apenas atores que concorreram ou ganharam um Oscar.

Mas quando falamos em sucesso nos negócios, essa subjetividade precisa desaparecer, é importante que o sucesso seja medido através de indicadores de performance criados a partir dos objetivos da empresa.

Os Objetivos da empresa, no entanto, precisam estar alinhados com as expectativas dos acionistas, stakeholders e clientes.

O Segredo para o sucesso está em encontrar o equilíbrio nesses objetivos e criar um planejamento que permita alcança-los.

Talvez para reduzir custos, algumas empresas abram mão da qualidade de seus serviços, com isso aumentam a lucratividade a curto prazo, mas podem ter como resultado a perda de confiança de seus clientes e sua insatisfação, resultando em sérios problemas de receita e imagem a longo prazo.

Outra empresa, porém, pode ter o foco estrito no cliente e oferecer serviços de excelente qualidade, isso pode elevar os custos além do esperado, reduzindo sua lucratividade de forma a impossibilitar investimentos, pesquisa e outras atividades que podem fadar a mesma ao fracasso no longo prazo.

Ao analisar os Serviços de T.I. (Tecnologia da Informação) que são a área em foco nesse blog, é preciso estar atento à formulação do SLA para conseguir um caso de sucesso. É necessário que aquilo que está sendo oferecido, esteja claramente especificado, possa ser medido e satisfaça a necessidade dos clientes. 

Uma pequena mudança nos termos de disponibilidade por exemplo, podem mudar toda a estratégia de atendimento,  assim como pode definir o nível e a quantidade dos profissionais necessários para o suporte. A infraestrutura de hardware, o tamanho dos links de comunicação, os softwares necessários e o nível de sofisticação da monitoração, só podem ser definidas após identificados e acordados esses níveis de serviço.

Não é raro que um cliente ao ser perguntado sobre a disponibilidade desejada em um determinado serviço, responda 100%, porém quando informado que esta disponibilidade de 100% irá custar 100 vezes mais do que uma disponibilidade de 98% por exemplo, ele talvez passe a pensar em suas reais necessidades ao invés de pensar em seus desejos e determine que os 98% são suficientes para o seu negócio.

Quando o cliente entende e concorda com um SLA, ele tende a ficar satisfeito quando o mesmo é cumprido, e se o custo for bem calculado, levando em conta os requerimentos do SLA, a operação será lucrativa e essa relação será uma relação de sucesso (win-win) tanto do ponto de vista do cliente, como do ponto de vista dos stakeholders e acionistas.

O problema é que na prática as pessoas que cuidam de custos, dos projetos e do Delivery (operation support), geralmente pertencem a diferentes departamentos e unidades de negócio dentro da empresa e a comunicação nem sempre flui de forma eficiente dentro da organização e os problemas acabam sendo descobertos de forma tardia nesse processo, geralmente com prejuízo da empresa e/ou do cliente.

Você é de Delivery ? Então que tal rever o P&L das contas nas quais você participa ativamente e estabelecer metas e KPIs para melhorar a produtividade, a lucratividade e a satisfação de seus clientes ? 

É da área de projetos ? Então que tal estreitar seu relacionamento com o time de Delivery para entender as dificuldades e capacidades que estes têm, para poder adequar os desenhos de solução ?

O esforço conjunto e focado em objetivos comuns, é que que farão a diferença entre o sucesso e o fracasso de um empreendimento.

- Cleber de Lima

Open your Mind, let the future get in.

Inovação x Novidade

Ouvimos falar de inovação a todo o momento, quando assistimos a um comercial de TV, quando procuramos um novo modelo de tablet ou de smartphone, ou até quando procuramos um novo par de óculos, e quase sempre ligamos inovação ao novo embora isso seja apenas parcialmente correto.

Ser novo é apenas uma parte da inovação, pois se algo é novo e é ruim, ou não traz nenhum benefício, não pode ser chamado de inovação, segundo o dicionário de negócios inovação "é o processo de traduzir uma ideia ou uma invenção num bem ou num serviço que crie valor ou pelo qual os clientes pagariam. Para ser chamado de inovação, uma ideia precisa ser replicável a custo economicamente viável e satisfazer a uma necessidade específica".

Eu costumo estender essa definição por dizer que no mundo dos negócios, uma inovação precisa atingir pelo menos um dos objetivos abaixo:

• Aumentar a produtividade
• Melhorar a qualidade dos serviços
• Reduzir os custos de uma determinada operação

Se algo novo é introduzido apenas por ser novo ou por ser tendência ou até por que é bonito e legal, mas não consegue atingir pelo menos um dos objetivos acima (caso clássico do Windows Vista), não passa de uma novidade que jamais terá a aceitação do mercado, ou da sua equipe. Porém se a solução proposta possibilita fazer mais com os recursos atuais, ou reduzir o tempo gasto em certas atividades ou ainda, se esta aumenta a percepção de valor dos clientes por garantir uma performance melhor, ou mais estabilidade e disponibilidade, então essa solução poderá ser convertida em números, por aumentar a satisfação do cliente, reduzir as penalidades por descumprimento de SLAs (Service Level Agreement) ou por reduzir o custo total da operação.

Isso é Inovação e empresas Inovadoras, incentivam essa atitude em seus colaboradores e parceiros, pois sabem que é o melhor caminho para se manterem lucrativas e competitivas.

Um dos objetivos da minha equipe esse ano é que todos os colaboradores planejem e apresentem ao menos uma ideia inovadora que contribua para melhoria nos serviços ou para o aumento da produtividade, para conseguirmos atingir os objetivos da Corporação para 2013.

Tenho certeza que com isso teremos um ano cheio de inovações !!

- Cleber de Lima
Open your Mind, let the future get in.